顧客歷程 (customer journey)，亦會被稱為顧客購買步驟，是客戶在做出購買決定之前會經歷的過程。營銷者了解顧客歷程是十分重要的，因為這樣可以增加潛在客戶數量(lead generation)和品牌知名度和整體的營銷策略。
今次我們會透露五個顧客歷程階段和你可以如何運用它們來擴展你的業務。
1. 發現需求或問題
一般來說，在整個顧客歷程中，這一步被認為是最重要的。顧客首先會發現自己的需求或問題，然後才會決定是否購買產品或服務。
這種需要或發現可以是被內在因素所激發，例如當夏天天氣炎熱時我們會購買冰凍飲料來解口渴或是降溫，又或是透過外來刺激所帶動需求，像是看到數碼營銷廣告，例如Facebook廣告、Instagram廣告、Google搜尋廣告，或是親朋好口的口頭傳銷。
2. 收集資料
當顧客發現他們的需要或問題後，下一步他們就會找出產品或服務的資料，藉此就可以確定和考慮這些資料符不符合他們的購買條件，然後才決定是否購買。潛在買家會經線上及線下來完成資料搜集的過程，包括網上媒體、視頻、出版物或口頭宣傳來找出這些資訊。而互聯絡發達及受疫情影響，不少消費者都傾向在網上完成資訊搜集，因此，作為企業必須好好把握這個階段，利用SEO（搜尋引摯優化）使品牌有足夠的曝光及知名度。
3. 考慮其他可能性
人們會靠產品的隱藏屬性，來分析不同產品和品牌，讓我們以購買背包作為示例，客人在購買前可能已經研究了不同品牌的背包設計，考慮背包的容量、顏色、是否有防盜功能等因素。這些客人分析的產品都是可以為客人提供相同益處。客人的態度會大大影響這個步驟。
另一個重要因素就是影響消費者的參與程度。一個擁有積極購買態度的顧客往往會考慮數間公司或品牌的產品；相對不積極的，也較少參與的顧客就會考慮較少。
4. 決定購買與否
購買的行為是會在這個階段內發生。顧客最後決定是否購買產品往往會受到數個因素阻礙，包括：從其他顧客口中得到產品負面的評價、品牌在行業中的權威不夠高、實體店位置偏遠或是沒有送貨服務等等。當客人完成首三個步驟後，他就會決定是否購買一件新的外套。可是，一旦客人看到網頁上有這件外套的負面評價，他就可能選擇不去購買了。
5. 購買後的行為
顧客會將之前已經購買的產品和相似的產品再三比較。這個步驟對於是否能留著客人是最為重要的。這個階段的結果也能影響顧客將來購買類似商品的購物步驟。如果他們喜歡所購買的商品，他們將來就會有更大機會回購相同公司的貨品，又或是透過網上平台向其他人推銷產品，成為其他潛在客戶的影響者。
數碼營銷和顧客歷程
作為品牌的數碼營銷人員，必須熟悉以上5個關鍵的顧客購買歷程，讓客戶在決定購買的階段中選擇你。競爭激烈的公司可以用不同的數碼營銷方法，來與他們的目標顧客互動和推銷產品給他們。包括：
- 創造價值： 透過提供相關、有質素的產品內容可以增加品牌知名度，同時也可以吸引和獲得更多潛在客人。一個實在的數碼營銷策略可以將觀眾轉變為自然客戶，甚至是固定客戶。
- 影響顧客決定過程： 透過創造有質素的數碼營銷內容，你可以更有能力影響顧客歷程和提高他們尋找更多產品資訊的意欲。以令顧客覺得你的公司在行業內是具有權威性，同時會認為你的產品是值得購買的，例如建立及更新Google我的商家，讓客戶給予評論，建立高評價且良好信譽的品牌印象。
- 建立顧客忠誠度： 有質素的數碼營銷可以把你的業務推在行業的最前端，同時讓你的公司變成客人的首選。當他們想起購買產品，自不然就會想起你公司的產品。愉快滿意的顧客便可以幫助你提高公司的品牌知名度，同時向你的目標市場提供實際證明，證明你是一個可以信賴的品牌。
現在你知道顧客購買貨品的步驟和數碼營銷可以如何影響顧客歷程，為何不現在再了解更多關於你的目標人口統計？你可以閱讀《辨別你的facebook目標受眾類型》。而且，你也可以《了解打造品牌的7-個snapchat營銷工具》，更明白品牌塑造和如何影響目標顧客的購買決定。
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